CRM é uma disciplina.
A sopa de letrinha tem origem da palavra (customer relationship management), que como o nome já diz: é a disciplina que tem como objetivo a gestão do relacionamento com o cliente.
Sempre surgem novas combinações de letras. A última é CEM (customer experience management). No final do dia é a mesma disciplina com uma embalagem diferente.
Por que isso é tão importante?
Eu já vi diversos projetos morrerem por conta da confusão da disciplina com o software.
Essa confusão não acontece por acaso. No mercado, os Big Players de software fazem isso intencionalmente com a mensagem "Para você implantar o CRM é só comprar o nosso software". As apresentações são incríveis e tudo é fácil com funções Drag&Drop, Plug&Play e por aí vai.
O que acontece depois é recorrente. São esgotados todos os recursos: financeiros, tempo e energia. E, de repente, você se vê sentando na cabine de avião sem nunca ter feito nenhum curso de pilotagem na sua vida.
Sim! Os softwares são importantes e em alguns casos fundamentais para nos ajudar na operacionalização e gestão da disciplina de CRM. Note que eu me referi aos Softwares, e não a um único Software. Não existe uma solução única milagrosa que faça tudo. Para gestão do CRM, que a cada dia está mais complexa, precisa de uma combinação de softwares e tecnologias que irão ajudar nesse trabalho.
Alguns pontos importantes:
Softwares não operam sozinhos: você precisará de um time multidisciplinar para pilotar o dia a dia da disciplina e isso não é uma tarefa fácil. Por mais que na apresentação parecia ser.
Provavelmente existe um sistema legado: a grande maioria das empresas possui diversos sistemas legados que farão parte do projeto de CRM (ERP, Sistemas de SAC, logística, sistemas legados de parceiros, etc.). Todo esse ambiente precisa ser avaliado para montar um modelo de operação que irá atender às necessidades da empresa com a implantação do projeto.
Essa falta de entendimento do conceito entre Disciplina X Software não acontece somente do lado do cliente, no nosso ambiente de agências vejo muitas que agora dizem que fazem CRM e quando eu pergunto como é o modelo, a resposta invariavelmente é: "Temos parceria com a empresa X e usamos o software deles para fazer CRM".
O que é CRM para nós?
Para nós, a disciplina de CRM é a capacidade de transformar dados em comunicação e, com isso, melhorar a prestação de serviços com os clientes da marca. É a capacidade de dar voz para as marcas.
Isso é Data-Driven de verdade.
O software é coadjuvante nesse papel. O principal é o planejamento, a criação e a equipe que fará a gestão de tudo isso.
Diferente do que muitos falam por aí, CRM é extremamente difícil de executar e gerir. Exatamente por esse motivo vemos tão poucos projetos que são referência.
O que acontece é que os players de software se aproveitam desse desconhecimento sobre a real complexidade e vendem a facilidade. Seria como ouvir de alguém que para ser escritor basta comprar um editor de texto que é super fácil escrever um livro.
Por conta da complexidade, na Newbacon só fazemos isso. Não somos uma agência que faz propaganda, BTL, etc.. Somos focados 100% em CRM. E não começamos esse assunto agora porque é moda. Fazemos isso há 16 anos.
Se você precisa operar o cérebro, você precisa de um especialista e não de um clínico geral.